SURVEYSPARROW · General
El NPS es una medida de la lealtad de los clientes hacia su marca, basada en la probabilidad de que la recomienden a un amigo o compañero de trabajo.
Este artículo cubre las siguientes áreas:
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
NPS vs CSAT
¿Cuándo usar el Net Promoter Score?
Metodología del Net Promoter Score
Cálculo del Net Promoter Score
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Mida su NPS con SurveySparrow
Análisis de reportes de NPS en SurveySparrow
Mejores prácticas del Net Promoter Score
Numerosas empresas han adoptado el NPS como su métrica para alcanzar el éxito con los clientes. Es un indicador clave de rendimiento fundamental dentro del sistema de gestión de experiencia del cliente (CEM) de una organización. El NPS no solo impulsa el crecimiento de la empresa, sino que también ofrece una imagen clara de cómo los clientes perciben su marca. Medir el NPS es una forma segura de identificar embajadores de marca, obtener testimonios de calidad y aumentar los ingresos generales de su negocio.
Un NPS alto indica que la mayoría de su base de clientes está satisfecha y que su empresa ofrece un programa de experiencia del cliente sobresaliente. Un NPS bajo indica una gran cantidad de clientes insatisfechos y que se deben realizar cambios drásticos para evitar las consecuencias de altas tasas de abandono de clientes.
Net Promoter Score (NPS) vs Satisfacción del Cliente (CSAT)
Tanto el NPS como el CSAT desempeñan roles fundamentales en el programa de gestión de experiencia del cliente de una empresa. Sin embargo, no pueden usarse de manera intercambiable. Veamos las diferencias entre el net promoter score y el CSAT.
"El CSAT mide la satisfacción del cliente en función de experiencias específicas con su negocio, como compras de productos, llamadas con el equipo de soporte y sesiones de onboarding y offboarding. El NPS, por otro lado, mide la lealtad del cliente según la probabilidad de que recomiende su marca a un amigo o familiar."
Para impulsar el crecimiento del negocio y los ingresos, el NPS es la métrica de mayor confianza, ya que se enfoca en la experiencia general del cliente y su satisfacción con una marca a largo plazo. La satisfacción del cliente se concentra principalmente en las experiencias a corto plazo, basadas en interacciones en diversos puntos de contacto.
Los resultados derivados de los puntajes CSAT ayudan a las organizaciones a mejorar procesos y experiencias específicos donde los clientes enfrentan dificultades. Los resultados del NPS permiten a las empresas profundizar en los problemas subyacentes que enfrentan los clientes, gracias a la segmentación eficiente de los encuestados en promotores, pasivos y detractores. Esto conduce a mejoras a nivel organizacional.
El CSAT se calcula dividiendo la suma de todas las puntuaciones entre el número de respuestas. En contraste, el Net Promoter Score se calcula encontrando la diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores.
¿Cuándo usar el Net Promoter Score?
Existen dos tipos de NPS: relacional y transaccional. Un NPS relacional se envía típicamente de forma trimestral o anual a los clientes para evaluar su percepción y experiencia general con su producto o servicio. Un NPS transaccional, por otro lado, se envía inmediatamente después de diversas interacciones del cliente con su marca, como compras de productos o la resolución de problemas con el equipo de soporte.
Metodología del Net Promoter Score
La metodología del Net Promoter Score consiste en hacer a sus clientes la siguiente pregunta:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o familiar?"
Para el NPS transaccional, la pregunta del Net Promoter Score puede formularse de las siguientes maneras:
Basándose en su compra reciente, ¿qué tan probable es que recomiende a un amigo o colega?
Basándose en su última interacción con el soporte al cliente, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o compañero de trabajo?
Cálculo del Net Promoter Score
El Net Promoter Score va de -100 a 100. Cuanto más alto sea el NPS, mejor. La escala del NPS divide las puntuaciones de la siguiente manera:
0-6
Detractores
7-8
Pasivos
9-10
Promotores
Los detractores son clientes muy insatisfechos que están a punto de abandonar la marca. Los pasivos son clientes intermedios que tienen una opinión neutral sobre su marca. No están lo suficientemente insatisfechos como para irse, pero tampoco son lo suficientemente leales como para promover su negocio. Los promotores son aquellos clientes que aman su marca en general y pueden identificarse como embajadores de la misma.
El cálculo del NPS es el siguiente:
"El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores."
Por ejemplo, suponga que ha recibido 100 respuestas para su encuesta NPS. De estas, 40 son promotores, 30 son pasivos y 30 son detractores. Los pasivos no se incluyen en el cálculo del NPS.
Entonces, el porcentaje de detractores sería: 30/100 = 0.3
Porcentaje de promotores: 40/100 = 0.4
Por lo tanto, su NPS es: 0.4 - 0.3 = 0.1
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
En general, un NPS superior a 0 se considera bueno en el mercado competitivo. El objetivo principal es garantizar que el número de promotores sea mayor que el número de detractores.
Un NPS negativo indica que tiene más detractores que promotores. Esto significa que su negocio necesita tomar medidas serias para retener clientes y evitar perderlos ante la competencia.
Tenga en cuenta que un "buen NPS" varía según la industria. Por eso, si compara su puntuación con la de otras empresas, es mejor hacerlo con compañías del mismo sector para obtener una idea más precisa. Compare su NPS para comprender mejor cómo se posiciona su empresa en términos de lealtad del cliente. Si su puntuación es superior al NPS promedio de su industria, ¡felicítese! Su empresa está haciendo un trabajo excepcional en la creación de una cultura centrada en el cliente y debe continuar haciéndolo.
A continuación se presentan los benchmarks de NPS por industria:
Fuente: https://surveysparrow.com/blog/guide-to-benchmark-nps-score/
Employee Net Promoter Score (eNPS)
El NPS no solo mide cómo se siente un cliente respecto a su marca, sino también cómo percibe su empleado el ambiente laboral en su empresa. El employee net promoter score o eNPS mide la probabilidad de que un empleado recomiende su lugar de trabajo a un amigo o familiar.
Refleja la lealtad de un empleado hacia su organización y es el factor clave para impulsar la retención del talento. El eNPS puede ayudar a predecir la rotación de empleados y motivar a las empresas a actuar con rapidez para establecer un ambiente de trabajo saludable.
El employee net promoter score se mide de la misma manera que el NPS estándar. La pregunta del eNPS es la siguiente:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro lugar de trabajo a un amigo o familiar?"
El eNPS también es de naturaleza relacional y transaccional. El eNPS transaccional se mide después de diversos puntos de contacto en el recorrido del empleado, tales como:
Employee onboarding
Evaluaciones de desempeño
Reuniones de evaluación salarial
Mida su NPS con SurveySparrow
Recomendamos el uso de un sólido software de NPS feedback para recopilar calificaciones de sus clientes y calcular su NPS de forma proactiva. A continuación, le explicamos cómo medir su net promoter score con SurveySparrow:
Haga clic en *+ New Survey* en la esquina superior derecha de su dashboard de encuestas y seleccione NPS Survey.
Modifique el título de la encuesta a su gusto y haga clic en Next.
Puede editar su pregunta NPS y agregar variables como datos de contacto o variables personalizadas para personalizar su encuesta. Para hacerlo, haga clic en el signo de dólar ($) junto a su pregunta.
También puede iniciar la escala en 1, personalizar los textos de las etiquetas y habilitar la opción para segmentar su escala y marcar promotores, pasivos y detractores. Los colores son personalizables.
Para la pregunta de seguimiento abierta, puede editarla según sea necesario y usar question piping para incluir las puntuaciones NPS de sus encuestados en la pregunta. Solo debe hacer clic en el signo de dólar ($) en el lado derecho.
Habilite la opción Question Text by Rating para enviar preguntas de seguimiento separadas a Promotores, Pasivos y Detractores.
Haga clic en *+ Add New* para agregar más preguntas de seguimiento a su encuesta. Puede elegir entre los tipos de pregunta: Multiple Choice, Rating y Text.
Haga clic en el ícono de globo en la barra de navegación izquierda de su encuesta si desea crear variables y expresiones personalizadas.
Agregue una página de agradecimiento a su encuesta y personalícela con variables personalizadas o datos de contacto, si lo desea.
¡Ha creado exitosamente su encuesta NPS!
Comparta su encuesta con sus clientes. Una vez que se hayan recopilado todas las respuestas, diríjase a la sección Results de su encuesta y seleccione la pestaña Overview. Verá su puntuación NPS en la parte superior.
Cómo ver los reportes NPS en SurveySparrow
Después de recopilar todas las respuestas de su encuesta NPS, una herramienta de feedback NPS con un módulo de reportes integrado será de gran utilidad para obtener información valiosa sobre el feedback de sus clientes.
Veamos cómo realizar un análisis detallado de las puntuaciones NPS y el feedback utilizando SurveySparrow:
1. En la sección de Resultados de su encuesta, en Overview, verá una tendencia de las respuestas de NPS a lo largo del tiempo. Puede ajustar la tendencia para mostrar las respuestas de forma diaria, semanal, mensual, anual o con un promedio móvil de 30 días.
Los widgets le ayudan a analizar sus datos con mayor detalle y obtener información más profunda para su negocio. Seleccione cualquiera de los widgets haciendo clic en el recuadro o en el botón Add Widgets. Los widgets disponibles son:
Gauge Chart
NPS Comparison
Word Cloud
Trend Graph
Gauge Chart
El widget Gauge Chart le permite segmentar sus respuestas mediante grupos de filtros y ver el desglose de promotores, pasivos y detractores. Puede agregar múltiples segmentos para identificar y hacer seguimiento de su desempeño.
Asigne un título a su Gauge Chart y agregue los filtros según su necesidad. Haga clic en Create una vez que haya configurado las condiciones.
NPS Comparison
Con el widget NPS Comparison, puede comparar las respuestas proporcionadas por diferentes segmentos de encuestados (por ejemplo, clientes con distintos planes de precios).
Agregue un título, seleccione las propiedades de contacto o variables disponibles, elija los valores que desea comparar y haga clic en Create.
Word Cloud
El widget Word Cloud le permite identificar y visualizar las palabras más utilizadas en las respuestas de NPS. La nube de palabras es un conjunto de términos cuyo tamaño indica la frecuencia con la que aparecen en las respuestas recopiladas.
Asigne un título a su widget.
Use la configuración Max Words para determinar cuántas palabras deben aparecer en su Word Cloud. De forma predeterminada, este número está establecido en 100.
Puede filtrar palabras adicionales utilizando la función Stop Words. Simplemente escriba la palabra en el campo y presione Enter.
También puede agregar filtros adicionales seleccionando Add Filter.
Haga clic en Create.
Trend Graph
El widget Trend Graph muestra una tendencia de las respuestas de NPS a lo largo del tiempo y le permite aplicar un conjunto de reglas y condiciones para analizar sus datos en detalle.
Agregue un título a su gráfico, añada los filtros necesarios y haga clic en Create.
Haga clic en la pestaña Responses para ver una lista de todas las puntuaciones NPS y el feedback. Filtre las respuestas por Promotores, Pasivos y Detractores, y por sentimiento.
El análisis de sentimiento le permite procesar la información recibida y determinar las opiniones de los clientes en función del sentimiento asociado a su feedback de respuesta abierta. Este nivel de análisis le ayuda a comprender si sus clientes están satisfechos con aspectos específicos de su marca, a encontrar soluciones rápidas a los problemas de los clientes y a identificar las tendencias emergentes. ¡Las posibilidades son infinitas!
Mejores prácticas de Net Promoter Score
Las empresas avanzan mucho cuando toman la iniciativa de deleitar a sus clientes de la manera correcta. Clientes satisfechos es todo lo que necesita para conquistar su lealtad. ¡Veamos las 5 mejores prácticas de NPS!
Manténgalo breve y conciso
Los clientes son personas ocupadas, igual que nosotros. Por eso, cuando les envíe encuestas NPS, asegúrese de mantener las preguntas al mínimo. En realidad, solo necesitará la pregunta NPS con una pregunta de seguimiento. Las encuestas extensas son uno de los principales factores de fatiga de encuestas.
Asegúrese de que el feedback de respuesta abierta sea opcional
Si bien solicitar feedback de respuesta abierta es muy recomendable en las encuestas NPS, le sugerimos marcarlo como "opcional" para los encuestados. Al fin y al cabo, es su decisión si desean proporcionar feedback o no. Hacer la pregunta obligatoria puede desalentar a los clientes y provocar una disminución en las puntuaciones NPS.
Personalice y adapte
Ya sea que la comparta por correo electrónico, enlace web o dentro de la aplicación, la personalización de la encuesta es clave para obtener buenas tasas de respuesta y puntuaciones NPS aún mejores. Modifique el tema, los colores y el texto para establecer el tono de su marca. Incluya los nombres de los contactos en las preguntas para que sus clientes se sientan verdaderamente especiales con su propia encuesta personalizada.
Automatice el proceso
Medir el NPS no es algo que se hace una sola vez. Es un proceso continuo que ayuda a monitorear cómo su empresa está mejorando o declinando en términos de satisfacción del cliente, ingresos y crecimiento. Automatice el envío de encuestas NPS mediante workflows de correo electrónico, programación automatizada e integraciones con software como Salesforce, Intercom, Zendesk, etc., para ser siempre más eficiente.
Cierre el ciclo de feedback
Cerrar el ciclo de feedback es una de las prácticas más importantes para lograr una buena puntuación NPS e impulsar el crecimiento del negocio a gran escala. Siempre haga seguimiento con los clientes insatisfechos y trabaje en la resolución de sus problemas desde el principio. Esto demuestra que valora su opinión y que se preocupa por tomar las medidas necesarias para brindarles las mejores experiencias posibles. No se detenga solo con los detractores: haga seguimiento también con sus promotores y recopile testimonios de clientes que puedan aumentar el valor de su marca. Nada atrae más clientes nuevos que las buenas reseñas y calificaciones.
Net Promoter® y NPS® son marcas registradas, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas comerciales de Bain & Company, Satmetrix Systems y Fred Reichheld.
Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estamos a solo un chat de distancia.
Categoría origen: General
Última sincronización: 16 Apr 2026
Traducido automáticamente del inglés