Introducción

Este documento describe el Procedimiento Estándar de Operación (SOP) para la atención al cliente, diseñado para garantizar un servicio consistente, eficiente y de alta calidad para todos nuestros clientes. El objetivo es optimizar la comunicación y la resolución de problemas, asegurando la satisfacción del cliente en cada interacción.

1. Canales de Comunicación con el Cliente

Los clientes pueden comunicarse con nuestro equipo a través de los siguientes canales:

Correo Electrónico: Para consultas generales, soporte técnico y solicitudes de información.

Dirección de correo electrónico: soporte@zenlatam.com

Portal de Soporte en Línea: Para registrar tickets, revisar el estado de solicitudes y acceder a recursos de autoayuda (FAQs, guías).

URL del portal: https://soporte.itzen.io

Teléfono: Para asistencia una interacción verbal directa.

Número de teléfono: +56232411811

Chat en Vivo: Disponible en nuestro portal de soporte para clientes Support +, asistencia en tiempo real durante el horario de oficina.

2. Proceso de Gestión de Solicitudes de Soporte

El proceso de gestión de solicitudes del cliente sigue los siguientes pasos:

Paso	Descripción	Responsable
Recepción	La solicitud del cliente se recibe a través de cualquiera de los canales de comunicación establecidos.	Equipo de Soporte al Cliente
Registro	La solicitud se registra en el sistema de gestión de tickets Freshdesk, asignando un número de ticket único y categorizándola según el tipo de consulta.	Agente de Soporte
Priorización	La solicitud se prioriza basándose en su urgencia e impacto. Las prioridades pueden ser Alta, Media o Baja.	Agente de Soporte
Asignación	La solicitud se asigna al agente o departamento más adecuado para su resolución.	Agente de Soporte/Supervisor
Resolución/Escalada	El agente trabaja en la resolución de la solicitud. Si la solicitud no puede ser resuelta por el agente de primer nivel, se escala al nivel superior de soporte o a un departamento especializado.	Agente de Soporte/Equipo Especializado
Seguimiento	Se realiza un seguimiento con el cliente para asegurar que la solución propuesta haya sido satisfactoria.	Agente de Soporte
Cierre	Una vez que el cliente confirma la resolución o después de un período de inactividad predefinido, el ticket se cierra.	Agente de Soporte

3. Niveles de Soporte y Tiempos de Respuesta

Nuestro sistema de soporte está estructurado en niveles para asegurar la eficiencia y la especialización en la resolución de problemas.

Soporte Cloud: Consultas generales, problemas comunes, preguntas frecuentes, problemas con las plataformas cloud que gestione Zen.
Prioridad	Tiempo primera respuesta	Tiempo de resolución	Horario de atención
Urgente	1h	8h	Horario oficina
Alto	2h	16h	Horario oficina
Medio	3h	32h	Horario oficina
Bajo	4h	32h	Horario oficina

Soporte + Cloud: Consultas generales, problemas comunes, preguntas frecuentes, problemas con las plataformas cloud que gestione Zen. Esta mesa tiene apoyo adicional para el cliente como chat en vivo con los agentes, base de conocimiento en el portal, y otros beneficios comerciales además de un SLA más reducido.
Prioridad	Tiempo primera respuesta	Tiempo de resolución	Horario de atención
Urgente	30m	5h	Horario oficina
Alto	1h	8h	Horario oficina
Medio	3h	16h	Horario oficina
Bajo	3h	24h	Horario oficina

4. Gestión de Proyectos y Nuevas Necesidades

El proceso para abordar nuevas necesidades de proyectos, desarrollos personalizados o ampliaciones de servicios que no corresponden a soporte se detalla a continuación:

Contacto Inicial: El cliente se comunica con su ejecutivo comercial y/o de preventa asignado para entregar su requerimiento. El contacto con el ejecutivo asignado siempre es ejecutado dentro de 24 horas. Se solicita agregar el correo departamento-comercial@zenlatam.com al mensaje inicial.
Análisis de Requerimientos: Se lleva a cabo un análisis exhaustivo de la nueva necesidad para definir el alcance, los objetivos y los entregables. El plazo máximo de análisis es de 48 horas hábiles.
- Para este paso, el ejecutivo comercial debe generar una solicitud de estimación de esfuerzo a través del portal de servicios internos de Zen en Freshservice. Esta solicitud será derivada al área de desarrollo o al área Cloud, según los requisitos específicos del cliente.
- El área responsable de este análisis proporcionará una descripción detallada de la solución propuesta y el alcance sugerido del proyecto.
Propuesta y Cotización: El ejecutivo comercial elabora una propuesta técnica y económica formal para el cliente. El tiempo de entrega de la misma es informado directamente al cliente y varía según la complejidad del proyecto y si requiere del personal de fábrica digital según carga en el backlog de proyectos.
Aprobación: Una vez que el cliente aprueba la propuesta, se formaliza el acuerdo y el ejecutivo informa al área de Operaciones para el inicio de las actividades asociadas.
- Si la solución es aprobada, el ejecutivo comercial genera una solicitud de proyecto en el portal Freshservice de Zen con el detalle de lo previamente definido y los datos de contacto del cliente.
- El área de Operaciones crea el proyecto en la plataforma de gestión de proyectos Wrike y asigna un responsable para su gestión y ejecución.
  Se le informa al cliente la fecha formal de inicio de actividades.
Ejecución y Seguimiento: El agente asignado comienza la ejecución del proyecto, manteniendo una comunicación regular sobre el progreso y los hitos.

5. Mejora Continua

Recopilamos activamente la retroalimentación de los clientes a través de encuestas de satisfacción y análisis de tickets para identificar áreas de mejora y optimizar continuamente nuestros procesos de soporte. La capacitación regular del equipo de soporte garantiza que estén actualizados con las últimas funcionalidades y mejores prácticas.

Migración en Cloud

Procedimiento para levantar requerimiento de Migración en plataforma Cloud